Einkaufserlebnis, Produkterfahrung, Zufriedenheit mit Waren und Dienstleistungen – es sind emotionsgeladene Prozesse. Kein Unternehmen kann sich heute schlechte Bewertungen und Publizität erlauben.
Das Netzwerk
Soziale Netzwerke sind die Verbindungen der Kunden untereinander, die sich in Foren über Produkte austauschen. Und diese Netzwerke gibt es auch für Mitarbeiter von Firmen (z.B. als Intranet, XING-Gruppe). Sicherlich gab es diese Beziehungen schon, seit es Menschen gibt. Doch die schnelle Verfügbarkeit und die prompte Reaktion haben zu einer neuen Kommunikation geführt. Unternehmen müssen das erkennen, akzeptieren und danach handeln.
Kundenloyalität
Ein riesiges Angebot macht Orientierung schwer. Über den Preis allein geht es auch nicht, denn Unternehmen brauchen eine Marge, die ihnen Investitionen und Expansion ermöglicht. Die Alternative: Exzellenter Kundenservice, denn Kundenloyalität zahlt sich aus! Die soziale Kundenerfahrung wird im positiven Fall sehr schnell sehr weit getragen – im negativen Fall aber auch. Die Nachricht ist unterwegs. Trifft sie auf Menschen / Kunden, die eine ähnliche Erfahrung gemacht haben, tritt ein Domino-Effekt ein.
Erschreckende Fakten
Im Blog questback https://www.questback.de/blog/feedback-management-als-teil-des-customer-experience-management-cem/#more-4241 wird eine traurige Bilanz eröffnet: „Im letzten Jahr haben laut Ed Thompson, Analyst bei Gartner, 69 % der Kunden ihren Anbieter aufgrund schlechter Leistungen in mindestens einer Branche gewechselt. Von denen, die während der letzten 12 Monate gingen, gaben 62 % die schlechten Leistungen des Kundendienstes als Grund an. Der Anteil der Kunden, die meistens oder immer zufrieden waren, sank von 53 % im Jahr 2007 auf 40 % im Jahr 2010.“(1)
Machen Sie sich also die Social Customer Experience zunutze. Markentreue entsteht durch exzellenten Service, die Beratung über den Verkauf hinaus, Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Die Zeiten, in denen Produkte gekauft wurden, weil es keine anderen gab, sind vorbei. Ein Klick, und Ihre Kunden sind über alle digitalen Berge.
Kundencenter online
Fast 900 Mio Facebook-Nutzer, 250 Millionen Tweets pro Tag – das ist eine Herausforderung für den Kundenservice. Alles ist öffentlich und in Echtzeit. Beginnen Sie also schnellstens mit einem Grundmonitoring. Lassen Sie sich via Google Alerts darüber informieren, wenn über Sie gesprochen wird. Und reagieren Sie. Nichts ist fataler, als eine Reaktion zu ignorieren. Wenn Sie ansprechbar sind, verfügbar, und in einem angemessenen Zeitraum reagieren, wird das honoriert. Serviceanfragen via Twitter und Facebook werden immer normaler, da sich die Klientel dort oft aufhält. Wenn Ihnen also Ihre Kunden lieb und teuer sind, hören Sie zu, was diese erzählen. Und handeln Sie.